抱えていた主な課題

加工食品等の大手であるメーカー様では、商品認知度向上や消費者満足度の向上を目的としてWeb上で様々なキャンペーン施策を実施されています。
しかし、それぞれのキャンペーンを運営する事務局や外部委託先、そして利用するシステム等が統一されていないことから、以下のような課題を抱えられていました。

• [課題1]　収集した個人情報が分散しており、活用できていない
• [課題2]　キャンペーン毎にシステムを構築するため、システムコストがかかる
• [課題3]　キャンペーン応募時のエンドユーザーの利便性が低い
• [課題4]　実店舗の来店促進や満足度向上の施策ができていない。

課題の詳細と解決策

[課題1]　収集した個人情報が分散しており、活用できていない

キャンペーン応募フォーム等の個人情報を収集するシステムが、施策毎に異なっており、収集した情報はそれぞれのシステムで分散管理されました。施策によっては、キャンペーン終了後に情報を破棄する場合もあり、収集した個人情報の利活用という観点では十分な下地が整っていませんでした。

[課題1 解決策]

CRMプラットフォームである「クライゼル」をご利用いただくことにより、キャンペーンの応募フォーム作成と、収集した個人情報を管理するデータベースシステムを統合することにより、事務局や委託先が異なった場合でも共通のシステムで管理することができるようになりました。
クライゼルでは、「統合会員データベース」を作成し、全てのキャンペーン応募者の個人情報はこの統合会員データベースに集約・一元管理させる会員組織を構築しました。
これにより、会員組織の継続的な分析や、キャンペーンの応募履歴に基づくセグメント作成・メール等による施策実行がしやすい基盤が整いました。

[課題2]　 キャンペーン毎にシステムを構築するため、システムコストがかかる

それぞれのキャンペーンに関与する部門、事務局、外部の委託先は異なっており、それぞれの裁量でキャンペーン管理を行うシステムを採用していました。
キャンペーン主体部門毎に異なるSaaSを利用したり、毎回システムを一から構築したりするケースもあり、キャンペーン管理システムのコストに無駄が生じていました。また、品質面でもばらつきが生じていたため、セキュリティのリスクも潜在していました。

[課題2　解決策]

また、複数のキャンペーンを複数の関係者が関与する運用において、クライゼルの以下機能が有効に働きました。

• コストをかけることなく自由に作成・設定できる会員データベース
• コストをかけることなく自由に作成・設定できるWebフォーム
• コストをかけることなく自由に作成・設定できる管理画面ユーザー

各操作は権限管理をしながら管理画面から自由に行うことが可能なため、社内の情報システム部門への依頼や外部委託先への開発依頼が不要となるケースが増え、大幅なコスト削減に成功しました。

[課題3]　キャンペーン応募時のエンドユーザーの利便性が低い

キャンペーンに応募するエンドユーザーの利便性にも課題がありました。
過去に応募した実績のあるユーザーも、キャンペーンに応募する度に個人情報の入力が伴い、複数実施しているキャンペーンがあればそれぞれで同様の操作を繰り返す必要がありました。
また、キャンペーン実施情報もメール等で告知される訳ではなない為、能動的にキャンペーン情報を収集する必要があり、ユーザーの利便性とうい観点でも十分ではありませんでした。

[課題3 解決策]

前述の統合会員データベースと連動する会員認証基盤のシステムを構築し、キャンペーン応募実績のあるユーザーはログイン認証を行うことで、各キャンペーン応募時に都度個人情報を入力する必要がなくなりました。
また、クライゼルのメール配信機能により、統合会員データベースでは会員属性や応募履歴に基づく情報配信が可能となり、会員に対して効率的にキャンペーン情報を告知することができるようになりました。

[課題4]　 実店舗の来店促進や満足度向上の施策ができていない。

このメーカー様では、いくつかの実店舗を運営していましたが、実店舗の会員組織は設けておらず、ユーザーへの情報配信や満足度向上施策にも課題を抱えられていました。

[課題4]　解決策

前述の統合会員データベースと統合するかたちで実店舗の会員組織基盤を構築。
登録促進、および来店促進のため、スマートフォン端末からアクセス可能な会員マイページをクライゼルで構築し、クーポンの配布まで実施。
メールによる定期的な情報配信とインセンティブを付与し、来店促進と会員満足度向上を継続的に実施できるようになりました。

今後の施策について

抱えていた課題の改善とWebキャンペーン、実店舗の会員組織の構築・統合を実施しましたが、既に存在しているECサイトの会員組織との統合や、自社運営メディアの会員組織化なども視野に入れて、クライゼルをベースにした会員基盤の整備に取り組まれています。